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车商谈|用户持币待购 4S店如何智慧破冰

作者:    来源:    发布时间:2019-10-03 14:58    

  [ 行业] 眼下,整个经销商行业面临着越来越剧烈的竞争,未来移动互联网流量呈现持续上涨趋势,消费者的日均上网时长,活跃用户数量都在增加;与此同时,各店通过网销带来的销量也都在逐步增长。所以,在未来如何能挖掘出网销的潜力,打造未来经销商的核心竞争力,成为了本期《车商谈》武汉站参席嘉宾的讨论议题。


  想要提高网销在经销商销量中的占比,意味着经销商要以更高效的方式获得销售线索,并提高这些线索的转化率。尤其是在当下网销线索不足以满足销售目标的需求,如何通过对现有销售线索进行“深加工”来提升邀约到达率、转化率,便成为了经销商必须要考虑的问题。


  《车商谈》,是精心打造的面向汽车经销商的分享与交流平台。每期在全国多个地区举办线下沙龙活动,并与线上内容报道紧密结合,至今已覆盖全国近200个城市,累计举办600余场沙龙活动,覆盖经销商一线管理者超过6000人次。通过对经销商焦点话题的深度洞察,《车商谈》力图赋能经销商业务发展,推动中国汽车产业进步。


深加工第一步:保持团队稳定

  对今年很多销售业绩还可以的经销商来说,他们几乎都有一个共同的特点,那就是团队比较稳定。事实上,人员的不断流失和更换,尤其是对销售团队而言,几乎可以直接影响客户到店的转化签单率,从而影响销售线索的转化率。


深加工第二步:管理线索要合理分工

  对一家经销商集团来说,从网络平台获得的销售线索,到底是由各个4S店来处理,还是由集团来统一管理,要看自身的实际情况来决定。如果集团把整个网销集中起来,统一进行筛选和后台推送,就可以把线索利用和指标管控得更细致。但这样做也有负面影响。比如说,围绕线索的前端邀约、店内接待和后端回访的连续流程,就被人为割裂了。


  所以,有的经销商把围绕线索的全流程管理都下放到店面,并由一个人负责从客户电访、邀约到店到最终签单的全流程工作。但即便这样,经销商集团层面依然不能对网销和线索的管理“撒手不管”。这是因为从集团角度讲,在各个店面之上统一管理销售线索,一来方便核算整个集团的成本,二来方便进一步开发销售线索的利用率。

深加工第三步:要擅用工具并懂得消费者心理

在线索分配到各个店面之后,就将交由各个网销组来处理。此时,每个网销人员通常会面临大量的销售线索待发掘。但考虑到人力有限以及沟通的重复性,每个网销人员能有效沟通的线索还是有限(具体数量受很多情况影响,一般是几十条/天),但经销商又不能无限制增加网销人员的数量。所以,经销商就需要一些自动化工具来降低劳动成本。为此,经销商可以考虑使用“机器人客服”一类的工具,用系统帮助经销商筛选线索。


  销售线索接下来的处理方式,也需要依据经销商的各自情况分为专人跟进或几段式分工。对此,武汉三环海通集团运营部销售科的胡鹏经理认为店内维护网站一个人,打电话另一个人,到店里接待又是另一个人的做法很不合适,因为消费者的购车体验会因此受到影响。

  这是因为:打电话邀约的这个人必然不是主力销售顾问,但有客户会在电话里问价格和其他东西,这就导致客户的很多专业问题没法得到满意的答案,势必会让用户对工作人员专业度标签化,并影响继续到店洽谈的兴趣。所以,处理销售线索就是为了与客户见面做准备工作,这方面,管理者要从管理流程和用户心理感受层面考虑问题,因地制宜设计自己的销售线索处理全流程。


  当然,这并不是意味着所有经销商都要专人去处理每一条线索,因为对有限的销售团队来说,线索量永远都是远超人力能力所及的。此时,就可以考虑用智能技术代替一部分简单的人工工作,来达到线索处理数量和质量之间的平衡。眼下,确实有功能可以利用400电话的云接待功能,帮助经销商提高及时接听率和线索处理效率。

  虽然这些电话都由系统自动接听,但机器人和用户的沟通过程,却可以由经销商根据自己客户的特点,设定一个话术模板,并且该沟通操作还会以短信形式提醒经销商后台绑定的人,提醒他登陆后台查看这条沟通过程,这样就能在经销商网销组不够用的时候提供一个可靠的解决方案。


  不过需要注意的是,在第一轮电话由系统代为沟通之后,之后与客户的电话沟通必须由对应的工作人员亲自完成,因为人工智能的能力必然有限,随着现在用户接到的自动电话越来越多,他们对机器人的辨别能力也是越来越强,没有人工的介入,用户很容易就可以发现机器人的能力纰漏和语言习惯,从而产生反感。

  此外,在一些高端品牌的经销商处,还可以根据目标用户人群的习惯,开拓主动上门的服务。比如说现在的客户不会主动到展厅,那销售顾问就可以主动上门。据武汉路泽汽车副总经理胡浩介绍,他们的客户群体对品牌服务的期待很高(路泽汽车销售路虎车型),喜欢主动上门的有针对性服务,所以路泽汽车的销售顾问一方面会守在店里邀约客户,另一方面也随时准备出去主动找客户。


编辑总结:

  眼下,在面临店面客流量不断缩减,且销售线索中挖掘有价值客户越来越难的市场环境背景下,经销商需要用更“技术”的手段去处理现有的销售线索,可以说是大势所趋,在未来,用各种更合理且更有效的办法去筛选销售线索并提高线索转化率,势必成为一个经销商的核心竞争力。

  在这个大趋势下,经销商转变传统观念,因地制宜主动变革,开始从线下到线上转移经营重点,并利用“智慧工具”对销售线索进行“重新定位”和“精加工”,无疑是一种面对未来行业挑战“未雨绸缪”的明智做法。


  此外,《车商谈》作为全国性的栏目,每月在全国各地举行的沟通会都至少有十几场,在本期《车商谈》的栏目中,我们也可以分享一下全国其他地区经销商针对“如何智慧抢夺销售线索”这一主题,与会并分享的一些好的观点。

  1、南昌裕民东风本田总经理熊丽虹:为了提升线索的有效率,第一不能让销售顾问来判断这个客户是有效还是无效,客户部要参与进去,要了解,如果发现有销售把有效客户判断为无效客户,是要扣钱的;或者销售经理把线索打乱,再重新分配,如果发现有人把有效线索判断为无效,就要扣款。

  2、乌鲁木齐中汽开迪比亚迪店总经理段波:最重要的是一定不要做二级(经销商),能坚持住就坚持住,因为你越做越死,到最后就是恶性循环。如果一开始你听了厂家的话,你就一直听下去,要不然从开始就别听厂家的。我就不要你厂家的那些东西了,能干多少就干多少,一定要和同品牌的经销商合作好。

  3、许昌正通领克中心总经理李佩松:我一直感觉招人不是什么问题,但我认为招人不是目的,我们招人是为了找人才,没有人才,你就很难去拼市场。我们现在各个总监级和部门主管级领导,只要遇到可培养的人才,都会大胆的给他空间,让他发展,主动出击,主动想办法,主动去做,归根结底万事以人为本,没人才干不成事。

  4、哈尔滨一汽森华大众品牌总经理王建东:在售后客户的体验方面,一定不要为了赚钱而赚钱,如果你的初衷是为了赚钱去满足客户需求,你的客户流失率肯定会高。我们要尽可能通过体验来保证客户认可,让他常来,并且给我们做一些宣传,尤其是位置偏的地方,花不花钱不重要,重要的是客户来捧场,没有人到店的话,非常可怕。(文/ 曹磊)

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